Leitfaden

Sprachqualität in zwölf Begriffen

Die Kennzahlen, die Netzbetreiber und Callcenter austauschen, um zu beurteilen, ob eine Route funktioniert: was sie messen und wie man sie liest.

Stand: 5. Oktober 2026

Die Kennzahlen der Route

ASR: Answer-Seizure Ratio: die beantworteten Anrufe geteilt durch die versuchten Anrufe, in Prozent. Sie zeigt, wie viele Anrufe beantwortet werden.
NER: Network Effectiveness Ratio: wie die ASR, zählt aber auch Anrufe als erfolgreich, die erfolglos bleiben, weil der Teilnehmer besetzt ist oder nicht antwortet. Sie misst das Netz, nicht das Verhalten des Angerufenen.
ACD: Average Call Duration: die durchschnittliche Dauer der beantworteten Anrufe. Eine sehr niedrige ACD ist oft ein Zeichen für abgebrochene Anrufe oder ein Qualitätsproblem.
PDD: Post-Dial Delay: die Zeit zwischen dem Ende der Wahl und dem ersten Klingelzeichen. Je länger sie ist, desto mehr Anrufe werden beendet, bevor sie zustande kommen.
FAS: False Answer Supervision: ein Anruf, der als beantwortet markiert und abgerechnet wird, obwohl niemand wirklich geantwortet hat.

MOS: Mean Opinion Score: die wahrgenommene Sprachqualität, von 1 bis 5. Sie wird aus den Netzmessungen geschätzt.
Latenz: Die Verzögerung zwischen Sprecher und Zuhörer. Über 150 Millisekunden in eine Richtung gerät das Gespräch ins Stocken.
Jitter: Die Schwankung der Verzögerung zwischen einem Sprachpaket und dem nächsten. Sie wird mit einem kleinen Puffer ausgeglichen, auf Kosten von etwas Latenz.
Verlorene Pakete: Der Anteil der Sprachpakete, die nicht ankommen. Schon wenige Prozentpunkte sind als verschluckte Wörter hörbar.
Codecs: Die Art, wie Sprache komprimiert wird: G.711 ist die Qualität des Festnetztelefons, G.722 und Opus bieten HD-Qualität, G.729 spart Bandbreite.

CLI: Calling Line Identification: die Rufnummer, die der Angerufene sieht. Eine CLI-Route stellt sie unverändert zu; eine Nicht-CLI-Route garantiert das nicht.
CDR: Call Detail Record: der Datensatz, der jeden Anruf beschreibt, mit Beginn, Dauer und Ergebnis. Die CDR beider Seiten werden verglichen, um die Rechnung abzugleichen.

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