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La qualità della voce, in dodici parole

Le misure che un operatore e un call center si scambiano per dire se una rotta funziona: che cosa contano, e come si leggono.

Aggiornata al 5 ottobre 2026

Le misure della rotta

ASR: Answer-Seizure Ratio: le chiamate con risposta divise per le chiamate tentate, in percentuale. Dice quante chiamate arrivano a una risposta.
NER: Network Effectiveness Ratio: come l’ASR, ma conta come riuscite anche le chiamate a vuoto per l’utente occupato o che non risponde. Misura la rete, non il comportamento di chi è chiamato.
ACD: Average Call Duration: la durata media delle chiamate con risposta. Una ACD molto bassa è spesso il segno di chiamate cadute o di un problema di qualità.
PDD: Post-Dial Delay: il tempo fra la fine della composizione e il primo segnale di squillo. Più è lungo, più chiamate si chiudono prima di partire.
FAS: False Answer Supervision: una chiamata segnata come risposta, e fatturata, quando nessuno ha risposto davvero.

MOS: Mean Opinion Score: la qualità percepita della voce, da 1 a 5. Si stima dalle misure della rete.
Latenza: Il ritardo fra chi parla e chi ascolta. Sopra i 150 millisecondi in una direzione la conversazione si inceppa.
Jitter: La variazione del ritardo fra un pacchetto di voce e il successivo. Si assorbe con una piccola memoria, al prezzo di un po’ di latenza.
Pacchetti persi: La quota di pacchetti di voce che non arrivano. Anche pochi punti percentuali si sentono come parole mangiate.
Codec: Il modo in cui la voce si comprime: G.711 è la qualità del telefono fisso, G.722 e Opus l’alta definizione, G.729 risparmia banda.

CLI: Calling Line Identification: il numero che vede chi riceve la chiamata. Una rotta CLI lo consegna intatto; una non CLI non lo garantisce.
CDR: Call Detail Record: la riga che descrive ogni chiamata, con inizio, durata ed esito. Si confrontano i CDR delle due parti per riconciliare la fattura.

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