Guía

La calidad de la voz, en doce palabras

Las métricas que un operador y un call center intercambian para saber si una ruta funciona: qué miden y cómo se interpretan.

Actualizada el 5 de octubre de 2026

Las métricas de la ruta

ASR: Answer-Seizure Ratio: las llamadas con respuesta divididas por las llamadas intentadas, en porcentaje. Indica cuántas llamadas obtienen respuesta.
NER: Network Effectiveness Ratio: como el ASR, pero cuenta como completadas también las llamadas sin éxito porque el usuario está ocupado o no contesta. Mide la red, no el comportamiento de la persona llamada.
ACD: Average Call Duration: la duración media de las llamadas con respuesta. Una ACD muy baja suele ser señal de llamadas caídas o de un problema de calidad.
PDD: Post-Dial Delay: el tiempo entre el final de la marcación y la primera señal de llamada. Cuanto más largo es, más llamadas se abandonan antes de establecerse.
FAS: False Answer Supervision: una llamada marcada como contestada, y facturada, cuando en realidad nadie ha contestado.

MOS: Mean Opinion Score: la calidad percibida de la voz, de 1 a 5. Se estima a partir de las métricas de la red.
Latencia: El retardo entre quien habla y quien escucha. Por encima de 150 milisegundos en un sentido, la conversación se entorpece.
Jitter: La variación del retardo entre un paquete de voz y el siguiente. Se absorbe con una pequeña memoria intermedia, a costa de algo de latencia.
Paquetes perdidos: La proporción de paquetes de voz que no llegan. Incluso unos pocos puntos porcentuales se perciben como palabras entrecortadas.
Códecs: La forma en que se comprime la voz: G.711 es la calidad del teléfono fijo, G.722 y Opus la alta definición, G.729 ahorra ancho de banda.

CLI: Calling Line Identification: el número que ve quien recibe la llamada. Una ruta CLI lo entrega intacto; una no CLI no lo garantiza.
CDR: Call Detail Record: la línea que describe cada llamada, con inicio, duración y resultado. Se comparan los CDR de las dos partes para conciliar la factura.

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