Telemarketing verso l’Italia: le regole che un call center deve conoscere prima di chiamare

Il consenso e il Registro delle opposizioni

Si parte dall’articolo 130 del Codice privacy, il decreto legislativo n. 196 del 2003:

• chiamate automatiche, senza operatore: serve il consenso di chi è chiamato;
• chiamate con operatore: ammesse secondo il GDPR, il regolamento europeo sulla protezione dei dati, e verso i numeri degli elenchi pubblici non iscritti al Registro delle opposizioni.

Il consenso vale se è libero, specifico, informato e inequivocabile (GDPR, articolo 4); non vale se è generico, preselezionato o non documentabile (Codice di condotta, articolo 12). Se una persona si oppone al marketing, i suoi dati non si usano più per quella finalità (GDPR, articolo 21).

Al Registro pubblico delle opposizioni si può iscrivere ogni numero italiano, fisso o cellulare (legge n. 5 del 2018; decreto del Presidente della Repubblica n. 26 del 2022). L’iscrizione revoca i consensi dati prima, salvo quelli legati a contratti in corso o chiusi da non più di trenta giorni; chi fa telemarketing consulta il Registro ogni mese e prima di ogni campagna. Dettagli nella guida al Registro delle opposizioni.

Il numero che presenti

Un call center che chiama numeri italiani presenta sempre il numero chiamante, il CLI (Calling Line Identification), anche se lavora delocalizzato: lo chiede la legge n. 5 del 2018, e vigila l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (AGCOM). Camuffare chi chiama è vietato (Codice privacy, articolo 130).

• 0843 e 0844: dal 2018, 0843 per le chiamate statistiche e 0844 per ricerche di mercato, pubblicità e vendita; altrimenti, un numero che si può richiamare (delibera AGCOM 156/18/CIR). La guida ai prefissi.
• ROC: il call center si iscrive al Registro degli operatori di comunicazione e dichiara tutti i numeri che usa (decreto-legge n. 83 del 2012).
• Filtro anti-spoofing: una chiamata dall’estero con un numero fisso italiano è bloccata dal 19 agosto 2025; con un mobile italiano dal 19 novembre 2025, salvo che il cellulare sia davvero in roaming (delibera AGCOM 106/25/CONS). La guida al filtro.

Se chiami dall’estero

Per chi chiama l’Italia da un altro paese, le fonti dicono:

• il GDPR vale anche per chi non è stabilito nell’Unione europea, se tratta i dati di persone che si trovano nell’Unione per offrire loro beni o servizi (articolo 3);
• chi è chiamato va informato subito del paese dell’operatore; se è fuori dall’Unione, può chiedere nella stessa chiamata un operatore in Italia o nell’Unione (decreto-legge n. 83 del 2012, articolo 24-bis);
• chi porta il call center fuori dall’Unione, anche affidandolo a terzi, lo comunica almeno trenta giorni prima ai ministeri indicati dalla norma e al Garante per la protezione dei dati personali;
• il committente risponde in solido con il call center a cui affida le chiamate, anche estero (legge n. 5 del 2018; decreto-legge n. 83 del 2012).

Il Codice di condotta

Il Codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling è stato approvato in via definitiva dal Garante con il provvedimento n. 148 del 7 marzo 2024 (Gazzetta Ufficiale n. 73 del 27 marzo 2024). Riguarda le chiamate a persone in Italia, da chi opera in Italia o all’estero. Vale per chi aderisce, che lo applica per contratto ai fornitori che non aderiscono: se il tuo committente aderisce, deve chiedertelo nel contratto. Ai call center chiede, fra l’altro:

• in apertura, il nome del call center e del committente, e se si chiama da fuori dall’Unione europea;
• niente chiamate prima delle 9 e dopo le 20 dal lunedì al venerdì, prima delle 10 e dopo le 19 il sabato e i prefestivi, mai la domenica e i festivi, salvo chiamate concordate o chieste dalla persona.

Per i call center partner degli operatori di telecomunicazioni c’è anche il codice dell’AGCOM (delibera 197/23/CONS).

Le sanzioni

• Garante: per le violazioni dell’articolo 130, fino a 20 milioni di euro o, per le imprese, fino al 4% del fatturato mondiale annuo dell’esercizio precedente, se superiore (Codice privacy, articolo 166; GDPR, articolo 83); lo stesso per chi non rispetta l’opposizione espressa con il Registro (legge n. 5 del 2018).
• Decreto-legge n. 83 del 2012: 50.000 euro senza iscrizione al ROC; 150.000 euro per ogni comunicazione omessa o tardiva sul call center fuori dall’Unione; 50.000 euro per ogni giorno in cui non si dice a chi è chiamato il paese dell’operatore.

Il 31 luglio 2026 il Garante ha comunicato una sanzione di 9.516.000 euro a una società di telecomunicazioni, per call center abusivi che chiamavano per suo conto con numeri non iscritti al ROC o alterati; il 7 maggio 2025, sanzioni di 3.000.000 di euro a un fornitore di luce e gas e di 850.000 euro alla rete di agenzie e società coinvolte.

Con Mercurion

Mercurion porta le chiamate: i numeri 0843 e 0844 e gli altri numeri italiani, attivati attraverso un operatore partner, e le rotte voce con CLI. Prima di aprire il traffico verifichiamo con te da quale paese chiami, con quali numeri e su quali rotte. Consensi, consultazione del Registro e valutazioni legali restano a te e al tuo committente: Mercurion non li gestisce e non fa consulenza legale.