Telemarketing hacia Italia: las normas que un call center debe conocer antes de llamar

El consentimiento y el registro de oposición

Todo parte del artículo 130 del Codice privacy, el código italiano de protección de datos, es decir, el decreto legislativo n.º 196 de 2003:

• llamadas automáticas, sin teleoperador: se necesita el consentimiento de la persona llamada;
• llamadas con teleoperador: permitidas según el RGPD, el reglamento europeo de protección de datos, y hacia los números de las guías públicas no inscritos en el registro de oposición.

El consentimiento es válido si es libre, específico, informado e inequívoco (RGPD, artículo 4); no lo es si es genérico, premarcado o no documentable (Código de conducta, artículo 12). Si una persona se opone a la mercadotecnia, sus datos ya no se utilizan para esa finalidad (RGPD, artículo 21).

Cualquier número italiano, fijo o móvil, puede inscribirse en el registro público de oposición italiano, el Registro pubblico delle opposizioni (Ley n.º 5 de 2018; Decreto del Presidente de la República n.º 26 de 2022). La inscripción revoca los consentimientos dados antes, salvo los vinculados a contratos en curso o terminados hace no más de treinta días; quien hace telemarketing consulta el registro cada mes y antes de cada campaña. Más detalles en la guía del registro de oposición.

El número que presenta

Un call center que llama a números italianos presenta siempre el número llamante, el CLI (Calling Line Identification), aunque trabaje deslocalizado: lo exige la Ley n.º 5 de 2018, y lo supervisa la autoridad italiana de las comunicaciones (AGCOM). Camuflar la identidad de quien llama está prohibido (Codice privacy, artículo 130).

• 0843 y 0844: desde 2018, el 0843 para las llamadas de estadística y el 0844 para estudios de mercado, publicidad y venta; si no, un número al que se pueda devolver la llamada (resolución AGCOM 156/18/CIR). La guía de los prefijos.
• ROC: el call center se inscribe en el Registro de Operadores de Comunicación y declara todos los números que utiliza (decreto-ley n.º 83 de 2012).
• Filtro antispoofing: una llamada desde el extranjero con un número fijo italiano se bloquea desde el 19 de agosto de 2025; con un móvil italiano, desde el 19 de noviembre de 2025, salvo que el móvil esté realmente en roaming (resolución AGCOM 106/25/CONS). La guía del filtro.

Si llama desde el extranjero

Para quien llama a Italia desde otro país, las fuentes dicen:

• el RGPD se aplica también a quien no está establecido en la Unión Europea, si trata datos de personas que se encuentran en la Unión para ofrecerles bienes o servicios (artículo 3);
• a la persona llamada hay que informarle enseguida del país del teleoperador; si está fuera de la Unión, puede pedir en la misma llamada un teleoperador en Italia o en la Unión (decreto-ley n.º 83 de 2012, artículo 24-bis);
• quien traslada el call center fuera de la Unión, también encargándolo a terceros, debe comunicarlo al menos treinta días antes a los ministerios indicados por la norma y al Garante per la protezione dei dati personali, la autoridad italiana de protección de datos;
• la empresa contratante responde solidariamente con el call center al que encarga las llamadas, aunque sea extranjero (Ley n.º 5 de 2018; decreto-ley n.º 83 de 2012).

El Código de conducta

El Código de conducta para las actividades de telemarketing y televenta fue aprobado definitivamente por el Garante con la resolución n.º 148 del 7 de marzo de 2024 (Gaceta Oficial italiana n.º 73 del 27 de marzo de 2024). Se refiere a las llamadas a personas en Italia, de quienes operan en Italia o en el extranjero. Se aplica a quienes se adhieren a él, que lo aplican por contrato a los proveedores no adheridos: si la empresa que le contrata se ha adherido, debe exigírselo en el contrato. A los call centers les pide, entre otras cosas:

• al inicio, el nombre del call center y de la empresa contratante, y si se llama desde fuera de la Unión Europea;
• ninguna llamada antes de las 9:00 ni después de las 20:00 de lunes a viernes, antes de las 10:00 ni después de las 19:00 los sábados y las vísperas de festivos, nunca los domingos y festivos, salvo llamadas acordadas o solicitadas por la persona.

Para los call centers asociados a operadores de telecomunicaciones existe también el código de la AGCOM (resolución 197/23/CONS).

Las sanciones

• Garante: por las infracciones del artículo 130, hasta 20 millones de euros o, para las empresas, hasta el 4 % del volumen de negocio anual mundial del ejercicio anterior, si es superior (Codice privacy, artículo 166; RGPD, artículo 83); lo mismo para quien no respeta la oposición expresada mediante el registro (Ley n.º 5 de 2018).
• Decreto-ley n.º 83 de 2012: 50.000 euros sin inscripción en el ROC; 150.000 euros por cada comunicación omitida o tardía sobre el call center fuera de la Unión; 50.000 euros por cada día en que no se dice a la persona llamada el país del teleoperador.

El 31 de julio de 2026, el Garante comunicó una sanción de 9.516.000 euros a una sociedad de telecomunicaciones, por call centers ilegales que llamaban por cuenta suya con números no inscritos en el ROC o alterados; el 7 de mayo de 2025, sanciones de 3.000.000 euros a un proveedor de luz y gas y de 850.000 euros a la red de agencias y sociedades implicadas.

Con Mercurion

Mercurion transporta las llamadas: los números 0843 y 0844 y los demás números italianos, activados a través de un operador asociado, y las rutas de voz con CLI. Antes de abrir el tráfico, verificamos con usted desde qué país llama, con qué números y por qué rutas. Los consentimientos, la consulta del registro y las valoraciones jurídicas corresponden a usted y a la empresa que le contrata: Mercurion no los gestiona ni presta asesoramiento jurídico.