Démarchage téléphonique vers l’Italie : les règles qu’un centre d’appels doit connaître avant d’appeler

Le consentement et le registre d’opposition

Tout part de l’article 130 du Codice privacy, le code italien de la protection des données, c’est-à-dire le décret législatif n° 196 de 2003 :

• appels automatisés, sans téléconseiller : il faut le consentement de la personne appelée ;
• appels avec téléconseiller : autorisés conformément au RGPD, le règlement européen sur la protection des données, et vers les numéros des annuaires publics non inscrits au registre d’opposition.

Le consentement est valable s’il est libre, spécifique, éclairé et univoque (RGPD, article 4) ; il ne l’est pas s’il est générique, précoché ou impossible à documenter (code de conduite, article 12). Si une personne s’oppose à la prospection, ses données ne sont plus utilisées à cette fin (RGPD, article 21).

Tout numéro italien, fixe ou mobile, peut être inscrit au registre public d’opposition italien, le Registro pubblico delle opposizioni (loi n° 5 de 2018 ; décret du Président de la République n° 26 de 2022). L’inscription révoque les consentements donnés auparavant, sauf ceux liés à des contrats en cours ou terminés depuis trente jours au plus ; quiconque fait du démarchage téléphonique consulte le registre chaque mois et avant chaque campagne. Détails dans le guide du registre d’opposition.

Le numéro que vous présentez

Un centre d’appels qui appelle des numéros italiens présente toujours le numéro appelant, le CLI (Calling Line Identification), même s’il travaille depuis un site délocalisé : c’est ce qu’exige la loi n° 5 de 2018, et l’autorité italienne des communications (AGCOM) en contrôle le respect. Il est interdit de camoufler l’identité de l’appelant (Codice privacy, article 130).

• 0843 et 0844 : depuis 2018, 0843 pour les appels statistiques et 0844 pour les études de marché, la publicité et la vente ; sinon, un numéro que l’on peut rappeler (décision AGCOM 156/18/CIR). Le guide des préfixes.
• ROC : le centre d’appels s’inscrit au Registre des opérateurs de communication et déclare tous les numéros qu’il utilise (décret-loi n° 83 de 2012).
• Filtre anti-spoofing : un appel depuis l’étranger avec un numéro fixe italien est bloqué depuis le 19 août 2025 ; avec un mobile italien, depuis le 19 novembre 2025, sauf si le portable est réellement en itinérance (décision AGCOM 106/25/CONS). Le guide du filtre.

Si vous appelez depuis l’étranger

Pour qui appelle l’Italie depuis un autre pays, les sources disent :

• le RGPD s’applique aussi à ceux qui ne sont pas établis dans l’Union européenne, s’ils traitent les données de personnes qui se trouvent dans l’Union pour leur proposer des biens ou des services (article 3) ;
• la personne appelée doit être informée immédiatement du pays du téléconseiller ; s’il se trouve hors de l’Union, elle peut demander, au cours du même appel, un téléconseiller en Italie ou dans l’Union (décret-loi n° 83 de 2012, article 24-bis) ;
• quiconque transfère son centre d’appels hors de l’Union, y compris en le confiant à des tiers, doit le communiquer au moins trente jours à l’avance aux ministères désignés par le texte et au Garante per la protezione dei dati personali, l’autorité italienne de protection des données ;
• le donneur d’ordre répond solidairement avec le centre d’appels auquel il confie les appels, même s’il est à l’étranger (loi n° 5 de 2018 ; décret-loi n° 83 de 2012).

Le code de conduite

Le code de conduite pour les activités de télémarketing et de télévente a été approuvé définitivement par le Garante par la décision n° 148 du 7 mars 2024 (Journal officiel italien n° 73 du 27 mars 2024). Il concerne les appels vers des personnes en Italie, de la part de ceux qui opèrent en Italie ou à l’étranger. Il s’applique à ceux qui y adhèrent, qui l’appliquent par contrat à leurs fournisseurs non adhérents : si votre donneur d’ordre y adhère, il doit vous le demander dans le contrat. Aux centres d’appels, il demande notamment :

• en début d’appel, le nom du centre d’appels et du donneur d’ordre, et si l’appel vient de l’extérieur de l’Union européenne ;
• aucun appel avant 9 h et après 20 h du lundi au vendredi, avant 10 h et après 19 h le samedi et les veilles de jours fériés, jamais le dimanche et les jours fériés, sauf appels convenus ou demandés par la personne.

Pour les centres d’appels partenaires des opérateurs de télécommunications, il existe aussi le code de l’AGCOM (décision 197/23/CONS).

Les sanctions

• Garante : pour les violations de l’article 130, jusqu’à 20 millions d’euros ou, pour les entreprises, jusqu’à 4 % du chiffre d’affaires annuel mondial de l’exercice précédent, si ce montant est supérieur (Codice privacy, article 166 ; RGPD, article 83) ; de même pour qui ne respecte pas l’opposition exprimée par l’intermédiaire du registre (loi n° 5 de 2018).
• Décret-loi n° 83 de 2012 : 50 000 euros en l’absence d’inscription au ROC ; 150 000 euros pour chaque communication omise ou tardive concernant le centre d’appels hors de l’Union ; 50 000 euros pour chaque jour où l’on n’indique pas à la personne appelée le pays du téléconseiller.

Le 31 juillet 2026, le Garante a annoncé une sanction de 9 516 000 euros contre une société de télécommunications, pour des centres d’appels illégaux qui appelaient pour son compte avec des numéros non inscrits au ROC ou falsifiés ; le 7 mai 2025, des sanctions de 3 000 000 euros contre un fournisseur d’électricité et de gaz et de 850 000 euros contre le réseau d’agences et de sociétés impliquées.

Avec Mercurion

Mercurion achemine les appels : les numéros 0843 et 0844 et les autres numéros italiens, activés par l’intermédiaire d’un opérateur partenaire, et les routes voix avec CLI. Avant d’ouvrir le trafic, nous vérifions avec vous depuis quel pays vous appelez, avec quels numéros et sur quelles routes. Les consentements, la consultation du registre et les évaluations juridiques restent de votre ressort et de celui de votre donneur d’ordre : Mercurion ne les gère pas et ne fournit pas de conseil juridique.